6.5.2019

Mit Service begeistern!

Selten haben wir von Teilnehmern eine so kraftvolle, enthusiastische Aussage voller Überzeugung gehört. Darum wollen wir dieses sehr persönliche Plädoyer direkt weitergeben, denn so begeistert Service.

Was heißt Service für mich?

Ich bin nun seit acht Jahren im Service und genieße jeden einzelnen Tag. Wer hätte das vor acht Jahren gedacht! Denn mir wurde immer gesagt: “Du bist zu jung und zu gutherzig, um das zu machen.“ Ich fühlte mich, als sollten mir die Hoffnungen auf was Neues gleich genommen werden. Trotzdem habe ich für mich entschieden, dass ich im Service arbeiten möchte.

Ich hatte die Wahl entweder SW zu verlassen oder dafür anzutreten, dass ich mich wiederfinde. Meine Entscheidung war richtig zu 1000%. Mein Leben ist SW und Service denn IM SERVICE STEHT MAN im MITTELPUNKT!!!

Das A und O im Service ist die Kommunikation! Mittlerweile nicht nur übers Telefon oder Email, die Smartphones sind nicht mehr wegzudenken. Sie sind der schnellste Weg, um Infos auszutauschen, sich im “blind date“ zu helfen, ohne sich zu kennen. Das erfordert gegenseitigen Respekt.

Für mich dreht sich bei meiner Arbeit im Service alles darum, wie ich kommuniziere: intern, extern, mit Kollegen, mit Kunden. “Regel dies“, “Erledige das“, “Schau mal nach dem …“. Das kann nicht jeder, das sagen selbst Freunde und Kollegen. Aber für mich macht genau das den Service-Job so interessant.

Egal ob man gelobt wird oder die Backe hinhalten muss. Es geht immer irgendwie weiter. Sicher gibt es Kollegen, die in ihrer Erfahrung nicht zu toppen sind, oder Kollegen, die in der Technik das “Brain“ schlechthin sind. Alles ist zu haben und hier zusammengekommen. Manchmal sage ich “Wir sind die auserwählten Chaoten“. Und das Beste ist, wir machen das fast “freiwillig“.

Stelle Dir mal einen Arzt vor. Zu dem kommen auch alle die krank sind oder denen es schlecht geht. Der Arzt kommuniziert immer mit Leuten denen es nicht gut geht und die eventuell schlecht gelaunt sind. Der Arzt nimmt sich Zeit und diagnostiziert den Patienten.

Wir im Service arbeiten kein bisschen anders, nur mit dem Unterschied: WIR HABEN KEIN WARTEZIMMER. Jeder Kunde möchte sofort und gleich bedient werden! Ja, es werden sogar Drohungen ausgesprochen. Aber im Service musst Du immer die Mitte finden, immer ausgeglichen sein und mit jedem können. Ich sag’s euch, alles nicht so einfach!

Im Service vergehen die Tage sehr schnell. Man wird mit seinen Kollegen und dem Drumherum alt. Kürzlich rief ein Kunde nach 5 Jahren an und sagte mir doch tatsächlich: “Wow, Du noch im Service, cool!“

Neulich habe ich mich selbst gefragt, warum bekomme ich immer wieder die Aussage “Hey, wenn nur alle so wären wie Du. So kann man super arbeiten.“ Oder “Mit Dir klappt es einwandfrei.“

Ich meine, das freut einen doch bombastisch. Und es bestätigt natürlich auch, dass Du es richtig machst. Also, was mache ich anders als die anderen? Warum freut sich der Kunde, wenn er bei mir rauskommt und mit mir reden kann?

Eigentlich mache ich doch auch nichts anders. Also Telefonsupport, nett, höflich, wertschätzendes Zuhören und Notizen dazu.

Was mir sehr aufgefallen ist, dass man sich direkt das “Du“ anbietet. Es erleichtert die Kommunikation sehr und steigert das gegenseitige Vertrauen. Die Kommunikation auf der gleichen Ebene läuft viel besser, wenn man sich kennt.

Mein Rezept:

• Verspreche nichts, das Du nicht einhalten kannst
• Sei ehrlich und spreche offen
• Es gibt immer eine Lösung

Und lasse nichts liegen! Schau, dass du einfach alles am besten gleich abarbeitest. Vieles lässt sich nicht gleich erledigen, weil man auf andere Abteilungen warten muss. Aber hey, das ist kein Problem. Immer schön notieren, auf Wiedervorlage legen und dranbleiben. Ich finde es nicht schön, etwas anzufangen und ein anderer muss es fertigmachen. Es ist auch in meinem eigenen Interesse, Sachen zügig selber fertigzumachen.

Ganz am Anfang meiner Service-Manager-Tage habe ich viel im Kopf mit nach Hause genommen. Das merkte auch meine Familie, denn ich konnte zu Hause nicht lockerlassen. Bevor ich ins Bett ging hatte ich schon meinen Plan für den nächsten Arbeitstag im Kopf. Das ist zwar nicht schlecht, aber es sollte nie so weit kommen, dass andere darunter leiden, denn dann leidet man irgendwann selber.

Was haben die Kunden für Sorgen? Was hörst Du am Telefon, was erfährst Du, wenn Du sie besucht? Fast alle sagen das gleiche: Erreichbarkeit – Service Reaktion – Ersatzteile.

Vieles können wir organisieren und beeinflussen. Aber es braucht immer zwei Mitspieler, die das gemeinsam planen und gut miteinander kommunizieren. Falls etwas passiert, sich verschiebt, jemand ausfällt, egal was: miteinander kommunizieren und Lösungen finden.

Der Vorgesetzte muss im Service hinter seinen Mitarbeitern stehen! Das ist sehr wichtig, denn das braucht der Service: einen starken Rückhalt, dass man wirklich aufeinander zählen kann und Aussagen gut vertreten kann.

Und was sich immer wieder bestätigt und auch bei den Service Technikern im “Gehirn“ einbrennt ist: “Hey, mit dem kann ich und der kommt mir entgegen, also komme ich ihm entgegen.“ Es geht also nicht nur um die Servicearbeit, sondern um das gemeinsame Miteinander.

Wie oft habe ich schon zu meinen Technikern gesagt, wenn er ein Problem (z.B. in der Familie oder persönlich) hatte “Du, kein Thema, mach‘ das und wir schauen, wie wir das hinbekommen“. Da erhält man sehr viel Dankbarkeit, die einen wieder stärkt. Wenn es in der internen Kommunikation keine Blockaden gibt, dann bekommen wir alles hin.

Oft steht ja die Frage im Raum “wie macht es der Konkurrenz?“ Ich denke mir “Hey, was soll’s, sollen die machen, wie sie es können. Ich schaue, dass ich es besser mache!“ Klar, kann man sich Ideen holen, aber es sollte für uns passen. Ich frage mich immer: “Wie läuft es intern ab, was kann anders gemacht werden, damit es besser läuft“.

Meine Erfahrung sagt mir: Flexibilität und direkten Kontakt. Das braucht der Kunde. Spürt man das, dann fühlt es sich richtig an. Der Kunde fühlt sich aufgehoben und vertraut auf den Kontakt in mich. Und dieses Vertrauen will ich erfüllen.

Tuncay Yorulmaz, Customer Service Coordinator, Schwäbische Werkzeugmaschinen GmbH